Celem jest obsługa klienta




Ker Co., z siedzibą w San Antonio, należy do nowej generacji firm, które będą kształtować naszą gospodarkę usług. „Care Co.” zajmuje się publikacją biuletynów na indywidualne zamówienia.

Jim Hayes, założyciel i ideologiczny inspirator firmy, odnosi się do wyboru nowych klientów w taki sam sposób jak klienci, którzy wybierają wydawcę.

Jim jest zdania, że ​​każda firma musi koncentrować się na obsłudze klienta. Jego klientami są tylko te firmy, które mogą zagwarantować swoim klientom doskonałą obsługę.

Jim wraz z żoną i partnerem Maggie tworzą biuletyny, opracowując je zgodnie z indywidualnymi wymaganiami klienta. Czasami zamieszczają ogłoszenia o zatrudnianiu pracowników lub otwieraniu kursów szkoleniowych. Jako rodzaj premii Jim zbiera pozytywne opinie klientów na temat pracy firmy, a następnie wykorzystuje te informacje w swoich artykułach dotyczących tych firm.

Szczególnie interesujący jest właśnie sposób, w jaki Hayes znajduje dla siebie nowych klientów. Po pierwsze, badają produkty i usługi, które kwalifikują ich potencjalnego przyszłego klienta. Jeśli uważają, że nie zasługuje na szczególną uwagę, kandydat automatycznie opuszcza konkurencję. Maggie mówi, że od samego początku chcieli „Ker Ko”. współpracował tylko ze zwycięzcami.

Mówi, że ostatecznie koszt rekrutacji klientów w ich firmie jest równoważony rosnącą popularnością Ker Co., a także dlatego, że współpracują tylko z tymi, których działalność koncentruje się na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta.

„Care Co.” Sprawdza również, jak potencjalni klienci reagują na skargi.

Jim powiedział mi następującą sprawę o restauracji „Papadoks” w Austin. Słynie z kuchni, doskonałej obsługi i wesołej atmosfery. Tacy klienci są zainteresowani „Ker Co.”. Jim wysłał list do kierownika tej restauracji z fikcyjną skargą dotyczącą złej kuchni i obojętnym zachowaniem personelu. W odpowiedzi kierownik „Papadox” wysłał list z przeprosinami i czekiem za trzydzieści dolarów!

Jest więc absolutnie jasne, że każda firma zaangażowana w sektor usług z pewnością powinna wykorzystywać system badań konsumenckich w swojej pracy. Co więcej, nie ma znaczenia, czy będzie to skomputeryzowany zbiór informacji, czy najczęściej zadawane pytania klientom.

Powiedz nam

Tylko w raju każdy pracownik jest prawdziwym aniołem (co miałem na myśli, zrozumiesz z rozdziału 7). Dla tych, którzy pracują w prawdziwym świecie i nie mogą osobiście zajmować się każdym klientem, system informacji zwrotnej od klienta jest dokładnie tym, co jest niezbędne.


border=0


Jednak nawet tak prosta procedura, jak badanie klientów za pomocą kart klientów, niesie potencjalne zagrożenie. Dzięki odpowiedniej organizacji pracy z kartami klienta (lub „powiedz nam” karty, jak się je nazywa), mogą one stać się doskonałym narzędziem marketingowym. Ale to tylko z odpowiednią organizacją!

Poniżej przedstawiono cztery elementy dobrze zorganizowanego systemu informacji zwrotnej od klientów:

- pilne działanie

- Wysoki poziom

- Namacalne wyniki

- Sugestie.

System informacji zwrotnej od klienta wymaga natychmiastowej reakcji zarówno ze strony konsumentów, jak i firmy usługowej.

Aby podjąć pilne działania, musisz znać imię i nazwisko klienta, jego adres i numer telefonu. Podczas rozpatrywania poważnej skargi konsument powinien zadzwonić osobiście, a nie zawiadomić pismem.

Reklamacje klienci słusznie czekają na konkretne rozwiązanie problemu. Chcą uzyskać coś bardzo konkretnego: przeprosiny za brak wystarczająco szybkiej obsługi, zwrot szkód lub odszkodowanie za brak produktu wadliwego lub niskiej jakości. Chcą sprawiedliwości, więc każde opóźnienie w rozwiązaniu konfliktu może być postrzegane przez klienta jako niepowodzenie. Nie zapominaj, że z każdą mijającą godziną takiego opóźnienia, uraza klienta wzrośnie tylko iw konsekwencji szanse, że inni konsumenci dowiedzą się o strasznym traktowaniu tego klienta.



Co gorsza, jeśli w odpowiedzi na jego skargę klient usłyszy po chwili: „Nie obchodzi nas to”.

Pewnego słonecznego lutowego poranka przyszedłem do biura firmy, która daje mi przywilej sprzedawania jej towarów. Dostrzegając ogromny stos kart klientów z recenzjami, zapytałem sekretarza, czy jest wśród nich jakikolwiek z mojego sklepu.

„Nie wiem” - odpowiedziała - „Jesteśmy teraz zbyt zajęci, żeby sobie z tym poradzić”.

„Czy mógłbyś je zobaczyć, żeby zobaczyć, czy jest coś dla mnie, czy nie?”

„Spróbujemy”.

8 marca otrzymałem kartę klienta z datą 2 listopada. Klient skarżył się, że jego zamówienie nie zostało w pełni dostarczone. Jak myślisz, co myśli o naszej pracy? Oczywiście zdecydował, że nas to nie obchodzi.

Jeśli nie jesteś obojętny i chcesz o tym wiedzieć, natychmiast podejmij kroki reagowania.

Continental Airlines nazywali siebie „dumnym ptakiem ze złotym ogonem” i było to uzasadnione. Loty odbywały się dokładnie zgodnie z harmonogramem, samolot był czysty i wygodny, a obsługa była bardzo miła. Wtedy coś się stało i wszystko się zmieniło.

„Continental” nagle przekształcił się w firmę z mottem „nie obchodzi nas”. Potwierdza to jej odpowiedź na mój list, w którym entuzjastycznie wypowiadałem się na temat usług świadczonych przez krajowe linie lotnicze, ale wymieniłem także niedociągnięcia, które napotkałem będąc pasażerem podczas lotu międzynarodowego. Po takiej podróży można łatwo zrobić film z kategorii „B”, nazywany „na samolocie firmy Continental, idziemy prosto do piekła”.

List odpowiedzi od Continental przyszedł do mnie za około dwa miesiące, kiedy praktycznie zapomniałem o incydencie. Napisałem szefa firmy najniższego szczebla, która nawet nie wspomniała o mojej hojnej chwale w pracy krajowych linii lotniczych „Continental”.

Zamiast tego obiecał przekazać moje komentarze załodze. (Możesz pomyśleć, że to coś dla mnie zmieni. I zespół w ogóle nie zrozumie, dlaczego są krytykowani po dwóch miesiącach).

American Airlines zrobiły dużo lepiej. Otrzymali następujący list od wyraźnie zadowolonego klienta z San Antonio.

Po raz pierwszy zetknąłem się z tak znakomitą obsługą, jak w American Airlines!

Twój pracownik, Robert Lager, wykazał się najwyższą jakością usług dzięki swojemu profesjonalizmowi i umiejętności zabawiania pasażerów.

Powiedziałem panu Lagerowi, że jest po prostu niezrównany w swoich umiejętnościach. Powiedział, że po prostu kocha swoją pracę i jest z niej dumny. I tak naprawdę jest!

Wszyscy wiemy, jak trudno jest znaleźć i utrzymać dobrych pracowników. American Airlines mogą się poszczycić takim bogactwem jak Pan Lager. Z pewnością zasługuje na nagrodę za swoją pracę.

Dzięki tej wyjątkowej usłudze zamierzam nadal latać tylko z American Airlines.

Amerykanin natychmiast odpowiedział na klienta. Obiecała również, że Pan Lager otrzyma osobiste podziękowania za jej twórcze podejście do pracy.

Informacje zwrotne od konsumentów powinny być przekazywane natychmiast i na wystarczająco wysokim poziomie. Szybka reakcja i wysoka pozycja respondenta pokazują, że klient jest szanowany. Uprzejme traktowanie i obietnica podjęcia działań potwierdzają, że klient rzeczywiście został wysłuchany.

W odpowiedzi powinieneś podziękować klientowi za jego sugestie lub w jakiś sposób zrekompensować słaby poziom usług (rzeczywistych lub wyimaginowanych).

Oto kilka wskazówek:

Od czasu do czasu oferuj klientom wypróbowanie swojego produktu (lub usługi). Zaoferuj im na przykład jazdę próbną samochodem lub zapoznaj się z niektórymi świadczonymi usługami. Zamiast tego muszą odpowiedzieć na twoje pytania. Twoi klienci chętnie pomogą. Możliwość bycia wysłuchanym i wpływania na firmę przyniesie im prawdziwą przyjemność.

Czasami przeprowadzaj ankietę za pomocą kart klienta. Przynajmniej od czasu do czasu wkładaj takie karty do każdego zamówienia i udostępniaj je klientom.

Dołącz bezpośredni numer telefonu menedżera lub właściciela firmy do widocznego miejsca. Lepiej jest, jeśli jest to domowy telefon właściciela. Będziesz zaskoczony, ale większość klientów nie będzie zakłócać spokoju w trywialnych przypadkach. Staniesz się „ostatecznością” tylko wtedy, gdy będzie to pilnie potrzebne.

Zadzwoń do swoich klientów. Przy odpowiedniej okazji, bez powodowania niedogodności dla klientów, spróbuj znaleźć ich numery telefonów. Od czasu do czasu dzwoń do nich, pytaj, jak sobie radzą. Większość klientów będzie pochlebna. Kiedy dzwonisz, pamiętaj dokładnie, co i kiedy klient kupił od ciebie. Takie działania można już zakwalifikować jako usługę niestandardową. To niezwykłe i zupełnie nieoczekiwane. I oczywiście klient jest w pełni zaangażowany w „grę”, ponieważ jest proszony o podzielenie się czymś bardzo osobistym - swoją opinią.

Taka komunikacja z klientami powinna być przeprowadzana przez wysokiej rangi przedstawiciela firmy. Lub przynajmniej tak: „Dzwonię do ciebie w imieniu naszego właściciela ...” itd.

Rezultaty nie nadchodzą długo. „Wyobraź sobie, kto do mnie zadzwonił! Właściciel Acme. Zapytał mnie o jakość ich usług. Co za wspaniała osoba!”

Oczywiście ta polityka firm zyskuje klientów na całe życie. Kto może się oprzeć, jeśli zwróci się do niego o radę lub radę po dokonaniu zakupu?





; Data dodania: 2017-12-14 ; ; Wyświetleń: 252 ; Czy opublikowany materiał narusza prawa autorskie? | | Ochrona danych osobowych | PRACA ZAMÓWIEŃ


Nie znalazłeś tego, czego szukałeś? Użyj wyszukiwania:

Najlepsze powiedzenia: student jest osobą, która nieustannie odkłada nieuchronność ... 9475 - | 6694 - lub przeczytaj wszystko ...

2019 @ edudoc.icu

Generowanie strony ponad: 0,003 sek.